La Segunda – Chile: Cambiando los procesos en las empresas chilenas

Para crecer y acercarse al pleno desarrollo, los expertos coinciden en que es urgente avanzar hacia un Chile tecnológico y digitalizado.

La transformación digital es un desafío clave para el desarrollo de Chile, y se genera en la cuarta revolución industrial, que es la de las industrias inteligentes. Para que las empresas puedan competir en este nuevo mundo deberán transformar sus operaciones, sus procesos de negocios y de producción para ser más eficientes, productivas y competitivas.

«La trasformación digital llega y, querámoslo o no, va a modificar los modelos de negocios, a partir de soluciones digitales tecnológicas omnipresentes. O sea, que pondrán los datos en todas partes al mismo tiempo, lo que dará a las empresas la habilidad de gestionar sus procesos de negocios y operaciones en línea y con niveles de información nunca antes vistos para su gestión», asegura Jaime Soto, secretado general de la Asociación Chilena de Empresas de Tecnologías de la Información (ACTI).

En este contexto, por ejemplo, la minería, agricultura, industria manufacturera, comercio y la banca son áreas de la economía chilena en las que más se pueden recoger datos. Sin embargo, sentencia Soto, «aunque tengamos internet en el teléfono, dispositivos modernos y un buen avance en comparación con nuestros vecinos, el camino es largo aún, y la tecnología no se ha incorporado lo suficiente a la economía, a la modernización del Estado, a la conectividad regional y humana».

En este sentido, Juan Luis Núñez, gerente general de Fundación País Digital, plantea que resulta «imprescindible que tanto el Estado como el sector privado se vayan adaptando a las nuevas tecnologías. En ambos sectores se debe avanzar en materia de interoperabilidad y en la estandarización de datos, entregando así un servicio mucho más eficiente a todos los usuarios. Asimismo, el Estado debe avanzar en la eliminación de las barreras administrativas, que nos permitan dar un paso importante en materia de infraestructura digital».

A su juicio, una de las áreas en la que más se debe profundizar es en la educación digital, que debe ser continua desde temprana edad. Este análisis es compartido por Alfredo Ocqueteau, director de Transformación Digital de la consultora SoftGroup, quien afirma que para que este proceso sea exitoso son fundamentales «las personas. Somos nosotros los que en esencia nos estamos actualizando».

«Hay que producir un cambio en la organización completa. Por eso, la clave son las personas, ya sean parte del proceso operativo (independiente del rol) o un cliente fmal», explica.

Ligado a ello, advierte Núñez, es necesario terminar con el temor de algunas empresas a avanzar hacia la transformación digital, concepto que también se conoce como DX.

«Sobre esta base es necesario que se les incentive a través de la difusión de las bondades que este proceso representa, desde el punto de vista del aumento de mercado, ahorros en costos y disminución de incobrables, entre otros», sentencia.

Paloma Baytelman, encargada de Gobierno Digital del Consejo delnnovación para el Desarrollo (CNID), advierte que «la digitalización de la economía chilena se ha manifestado mayormente en la masificación de las redes sociales, pero estamos rezagados en el desarrollo de las tecnologías digitales en el comercio y en la producción».

Precisa que con la nueva legislación en materia de tarjetas de débito y el desarrollo de la competencia de las redes de medios de pago, el comercio electrónico debería avanzar desde 35% a 70% del comercio total, lo que «ciertamente significaría un enorme impacto productivo».

En el plano público, en tanto, el programa de gobierno del Presidente Sebastián Piñera busca continuar con los avances de años anteriores y para ello planteó un «Estado digital al servicio de los ciudadanos», que aborde un plan de digitalización universal de trámites y un programa de interoperabilidad de servicios del Estado.

Desde la academia, Eva Flandes, rectora de la Universidad SEK, señala que se apuesta a entregar una formación «teórica-práctica, lo que nos asegura una relación permanente con todo el ecosistema de transformación digital existente en nuestro país, por lo que apuntamos a establecer una asociación con la industria de esta área, con instituciones públicas y privadas, fundaciones y expertos en la materia».

Beneficios

Rafael Guzmán, gerente comercial de Adexus, destaca que son varias las ventajas que puede otorgar la transformación digital a una empresa, sin importar la industria o sector, como son el aumento en la productividad, eficiencia y colaboración entre equipos de trabajo.

«Esto aumenta la productividad global del negocio, ya que los procesos —gracias a la transformación digital— se pueden automatizar, logrando menores tiempos y costos de ejecución», señala.

Desde la consultora IDC Chile, su gerente de Telecomunicaciones, Patricio Soto, señala que el 75% de las compañías en el país recién están comenzando a implementar sus estrategias de transformación digital, con «una alta concentración de empresas en las que el liderazgo actual se basa en la protección de la operación del negocio».

Desde su perspectiva, retail y finanzas son las áreas en las cuales la transformación digital se está implementando de forma más acelerada, pues «se ven obligadas a competir con empresas que nacieron en la tercera plataforma y la única forma de hacerles frente es mediante una estrategia de transformación digital».

«Más que beneficios en la productividad, la transformación digital le permite a una empresa competir en la economía digital, tener escalabilidad para atender clientes en cualquier parte de Chile, Latinoamérica o el mundo», sentencia.

Una encuesta realizada por SAP a 3.000 ejecutivos de 17 regiones del mundo, reveló que de las 100 principales empresas que informaron una mayor transformación, el 85% dijo tener una mayor participación de mercado (versus el 41% del resto) y el 80% señala que sus esfuerzos aumentaron la rentabilidad (versus el 53% del resto). También esperan tener un mayor crecimiento de los ingresos en los próximos dos años que el resto de las organizaciones encuestadas.

Sin embargo, según la muestra, apenas el 3% de las organizaciones ha invertido en una transformación digital real.

Con todo, Cristóbal Vergara, gerente general de SAP Chile, señala que «la gran mayoría de las empresas ya ha tomado conciencia de la relevancia que tiene la transformación digital para sus negocios y además están dando pasos importantes para crear valor a través de la digitalización. La transformación digital no es un destino, es más bien un camino».

Omnicanalidad

En este escenario, el secretario general de ACTI precisa que hay sectores que han avanzado más que otros. Así, por ejemplo, en Chile las compras en línea son una tendencia que crece año a año. De hecho, el Ciberday 2017 rompió los récords del e-commerce en el país, pues las ventas alcanzaron los US$145 millones, y según la Cámara de Comercio de Santiago, los sitios participantes recibieron un total de 45 millones de visitas, 22% más que en el mismo evento de 2016.

Carlos Anino, director general de Synthesis, a su vez, plantea que la omnicanalidad es la nueva tendencia. «En la actualidad, la frontera entre el comercio electrónico y el fisico desapareció en la mente de los clientes, que esperan recibir sus productos con la misma eficiencia, velocidad y calidad, sin importar el punto de contacto utilizado. Para ellos, los catálogos, inventarios, bodegas, logística, sistemas de administración, son transparentes», explica.

Y menciona un estudio de Forres-ter (2017), que señala que en el retail de EE.UU., internet tuvo poder de influencia sobre 44% del total de las compras, sin importar si éstas fueron realizadas online o de manera fisica.

Fuente: La Segunda – Abril 2018

Enfasys: Tendencias y novedades globales del retail en 2018

Synthesis Retail Solutions presenta las tendencias y novedades en la experiencia omnicanal y algunas claves para que los retailers pueden capitalizarlas en el mercado argentino y latinoamericano.

De acuerdo con la compañía de automatización comercial y procesos de misión crítica para la industria del retail, dentro de los principales desafíos de los retailers para 2018 se identifican: reducir los costos de entrega y procesamiento de órdenes sin dejar de cumplir los compromisos con el consumidor; alcanzar y superar la expectativa del cliente sobre su experiencia de compra; incrementar las áreas de automatización en la toma de decisiones y lograr pasar de una gestión reactiva a proactiva.

Tendencias 

En tienda o en internet, todo es retail:

Esta es una de las principales tendencias mundiales para este año en el mercado ya que la frontera entre el retail digital y el físico desapareció en la mente de los clientes, que esperan recibir sus productos con la misma eficiencia, velocidad y calidad, sin importar el punto de contacto utilizado. Catálogos, stocks, depósitos, logística, sistemas de gestión, les son transparentes. Fundamentalmente, esta tendencia se basa en el crecimiento de las ventas en tienda impulsadas por la influencia digital que tiende a crecer.

Según un estudio de Forrester, en 2017 el volumen de ventas de retail en Estados Unidos, fue de USD 3.491 billones. El 88% corresponden a compras en tiendas físicas (USD 3.076 billones) y el 12% restante en tiendas online (USD 415 billones). Un dato interesante es que, las webs o marketplaces tuvieron poder de influencia sobre el 44% del total de las compras, sin importar si fueron realizadas de forma online u offline.

El pronóstico indica que en los próximos años la influencia que tiene la web
sobre la decisión de compra en tiendas físicas se acentuará aún más.

Amazon y otros grandes del ecommerce ya se dieron cuenta y están abriendo más tiendas físicas propias. Las inversiones en búsqueda y recomendación, en gerenciamiento de la reputación y mobile, permitirá a los retailers capitalizar esta tendencia, proveyendo la información necesaria para que el cliente compre en línea o para direccionar a los clientes hacia las tiendas.

La estrategia BOPIS (Buy Online, Pick up in Store) es una tendencia que está siendo muy utilizada y, de a poco, va llegando a la región latinoamericana.

  • El 61% de los clientes da gran importancia a BOPIS
  • El 58% de los clientes de retail usa esta modalidad sobre todo en fechas especiales
  • El 61% de estos clientes planea incrementar el uso de BOPIS

Sin duda, este ejemplo es donde se puede ver con mayor claridad la experiencia del usuario que compra por un canal virtual y retira por otro físico. Esta modalidad además de mejorar la percepción de velocidad a los ojos del cliente, reduce costos logísticos, beneficia la gestión de inventário e incrementa las ventas ya que, en promedio, los clientes BOPIS terminan adquiriendo más productos cuando visitan la tienda para concretar un retiro.

Conocimiento del cliente y más personalización de la oferta:

Todo retailer debe conocer en detalle es a sus clientes; qué quieren, dónde se encuentran, cómo realizan sus compras, cómo prefieren pagar. Las promociones van más allá de los descuentos financieros o por volumen. Las tecnologías para mejorar el conocimiento del cliente y la personalización de las promociones son indispensables cuando se verifica que la mayoría de las promociones que los clientes reciben en la actualidad alrededor del mundo son por productos por los cuales pagarían de cualquier manera, o de productos que no tienen nada que ver con su perfil.

Motores de promociones y fidelidad como las que puede ofrecer Synthesis, además de la suite digital para personalización, búsqueda y recomendación, serán uno de los focos para el 2018.

Quien es “Pick Point” tiene ventaja competitiva:

En la era omnicanal, ser “Pick Point”, es una ventaja competitiva. Una de las estrategias es la alianza con marketplaces y otros retailers que requieran ampliar su capilaridad. Conseguir destacarse en un mundo de oferta infinita requiere una estrategia digital sólida. Pero el hecho de contar con la tienda física y la posibilidad de utilizarla como punto de retirada no sólo para sus clientes, sino para clientes de otros vendedores del marketplace puede traer la ventaja de generar nuevo tráfico para las tiendas físicas, cross selling y venta de servicios.

Como indican las estadísticas, los clientes cada vez caminan menos, pero compran más por lo que ofrecer una relación omnicanal sin estrés es aún una ventaja, pero pronto será una necesidad.

En 2016, en Estados Unidos los consumidores que visitaron las tiendas de retail dieron 40 mil millones de pasos. Un año después, estas tiendas registraron que sus consumidores recorrieron 26 mil millones de pasos en total, pero compraron más.

Amazon, encontrar los nichos no explorados:

Con el anuncio de la llegada de Amazon a la región, uno de los desafíos para los retailers es encontrar los nichos aún no explotados por el gigante del retail. ¿Cómo crear una propuesta de valor que trascienda la entrega gratuita que Amazon estandarizó para el mercado? Hay que plantear este nuevo panorama no sólo en términos de mercado, sino desde el punto de vista de la relación retailer-cliente. Actualmente en toda América Latina se encuentran segmentos de clientes que consumen a nivel mundial, y que exigen contar con la omnicanalidad para todas las posibles interacciones: compra, cambio, devolución, entrega, pickup, personalización de la oferta digital y en tienda. Si bien aún hay un porcentaje de personas que aún compran en tiendas físicas, con el avance de los recursos y la tecnología serán ellos los nuevos clientes que buscarán la mejor opción para avanzar hacia la omnicanalidad. Por eso, para no perder a estos clientes, todos los retailers deben pensar en cómo mejorar la experiencia de compra, y de qué manera innovadora ofrecer acceso y servicios. Las estrategias creativas que ofrezcan un servicio diferencial será lo que los destaque de sus competidores

La transformación digital es un cambio cultural esto requiere dejar de pensar en el evento de compra y comenzar a tener en cuenta la relación con el cliente, donde la triada precio, calidad y velocidad de entrega generen una experiencia tan relevante que al cliente le cueste un esfuerzo intentar recrearla con otro retailers. Este nuevo concepto de fidelización va más allá de los puntos de venta y beneficios; se incorpora en la vida del cliente para simplificarla. Los retailers que den el salto a la adopción de la tecnología, y que conozcan mejor a sus clientes, podrán liderar este cambio.

Tendencias y novedades globales del retail en 2018

FORUM: Las tendencias del retail

Synthesis Retail Solutions llevó a cabo un evento en Puerto Madero donde comentó las últimas soluciones que se ofrecen para las cadenas y la tecnología que habrá que tener en cuenta para lo que se viene.

La empresa especialista en brindar soluciones tecnológicas para el retail moderno llevó adelante un evento donde puso en marcha el desarrollo de distintas innovaciones que se llevarán a cabo en el mundo del retail durante este año y los siguientes.

Considerando el ajuste tecnológico como algo fundamental en la vida de cualquier organización, no podemos dejar a un lado la impronta que tiene esta adaptación en el mundo del retail, por lo que dijimos presente en la charla ofrecida bajo el nombre de “Tendencias y novedades del retail en 2018”.

La cita fue en Puerto Madero, donde Martín Malievac, R&D director de Synthesis Retail Solutions, y Carlos Maiztegui, VP Operations de la compañía, fueron los disertantes. A modo de introducción, comentaron cómo fue su participación en la NRF Nueva York 2018, el sitio donde las nuevas tendencias y las próximas están al alcance de los ojos de todos: “El foco de este evento no es la información, sino que es donde se puede ver la realidad aumentada y las cosas nuevas; donde asisten empresas relacionadas con el software y se establece la visión fuerte de cómo se ve el retail hoy en día y cómo será en los próximos tres años”.

Ante la presencia de variadas personalidades que entienden el mundo de la tecnología, los dos expertos se encargaron de compartir su experiencia y destacar el rol de la empresa para ayudar a las cadenas a implementar las mejores estrategias. Entre los temas tratados se dio paso a: lo que el retailer necesita para su negocio y cuáles son las tecnologías adecuadas para poder cubrir esas necesidades; la tecnología que suma mayor relevancia y que se acerca al objetivo de conocer más al cliente; el papel que tiene la tienda física dentro del nuevo manual del retail (con un hilo conductor desde la omnicanalidad); y el modelo de Amazon para detectar oportunidades que otros no aprovecharon.

“Entendemos que el cliente pueda comprar como quiera, pero lo que nosotros tenemos que tener en cuenta es que hoy no tiene todos los canales unificados, sino separados: eCommerce, tienda física y venta telefónica, aun teniendo cosas en común como las promociones y los catálogos, entre otras”, relató Martín Malievac.

A continuación, se exhibió un video con el Omni OMS -Order Management System Omnicanal-, la herramienta que permite una gestión inteligente de inventarios y, en definitiva, poder entrelazar los canales que conforman la cadena. Sin embargo, a la hora de presentarles esta propuesta a los retailers, suele haber resistencia debido a que aún no se han adaptado a la idea de que toda la información -desde el stock hasta quien maneja la distribución- sea parte de la nube y no esté supervisado de manera convencional.

Según plantearon, “un tema que se está repensando es que el gerente de una tienda gana por lo que vende, pero el stock se va en las ventas online. Entonces, ¿quién gana la comisión? Eso es un problema del proceso de negocios. Es ahí donde Omni OMS viene a brindar mayor inteligencia en todos los retailers y va a ir mejorando las reglas del negocio”, contaron desde la empresa sobre los beneficios de esta herramienta.

En tanto, Carlos Maiztegui interpretó: “Otro factor del desarrollo de la omnicanalidad es el diferente comportamiento que va adquiriendo la gente dentro y fuera de la tienda. Nosotros muchas veces vemos los review de un producto para ver si nos conviene o no.

El consumidor lo evalúa, ve sus características, luego va y lo compra. Estos datos hablan de que las tiendas venden más, pero los consumidores no van a pasear a las el retailer tiene que adaptarse sí o sí a este cambio de paradigmas. “El retail que invierte en las soluciones tradicionales va un paso por detrás de los que adquieren las últimas soluciones”, comentaron. “Siempre se dice que el cliente pasó de cumplir un hito o de ir a la tienda a comprar, a recibir un servicio, a comprar lo que quiere y como quiere”, subrayaron.

 

En tienda o en Internet, todo es retail

Esta es una de las principales tendencias mundiales para este año en el mercado ya que la frontera entre el retail digital y el físico desapareció en la mente de los clientes, que esperan recibir sus productos con la misma eficiencia, velocidad y calidad, sin importar el punto de contacto utilizado. Catálogos, stocks, depósitos, logística, sistemas de gestión, les son transparentes. Fundamentalmente, esta tendencia se basa en el crecimiento de las ventas en tienda impulsadas por la influencia digital que tiende a crecer.

Según un estudio de Forrester, en 2017 el volumen de ventas de retail en Estados Unidos fue de US$3.491 billones. El 88% corresponde a compras en tiendas físicas (US$3.076 billones) y el 12% restante en tiendas online (US$415 billones). Un dato interesante es que, los sitios web o marketplaces tuvieron poder de influencia sobre el 44% del total de las compras, sin importar si fueron realizadas de forma online u offline.

El pronóstico indica que en los próximos años la influencia que tiene la web sobre la decisión de compra en tiendas físicas se acentuará aún más. Amazon y otros grandes del eCommerce ya se dieron cuenta y están abriendo más tiendas físicas propias. Las inversiones en búsqueda y recomendación, en gerenciamiento de la reputación y mobile, permitirá a los retailers capitalizar esta tendencia, proveyendo la información necesaria para que el cliente compre en línea o para direccionar a los clientes hacia las tiendas.

 

Conocimiento del cliente y más personalización

Todo retailer debe conocer en detalle a sus clientes, dónde se encuentran, cómo realizan sus compras, cómo prefieren pagar. Las promociones van más allá de los descuentos financieros o por volumen. Las tecnologías para mejorar el conocimiento del cliente y la personalización de las promociones son indispensables cuando se verifica que la mayoría de las promociones que los clientes reciben en la actualidad en el mundo son por productos por los cuales pagarían de cualquier manera, o de productos que no tienen nada que ver con su perfil.

Motores de promociones y fidelidad como las que puede ofrecer Synthesis, además de la suite digital para personalización, búsqueda y recomendación, será uno de los focos para el 2018.

 

Ser “Pick Point” es una ventaja competitiva

En la era omnicanal, ser “Pick Point” es una ventaja competitiva. Una de las estrategias es la alianza con marketplaces y otros retailers que requieran ampliar su capilaridad. Conseguir destacarse en un mundo de oferta infinita requiere una estrategia digital sólida.

Pero el hecho de contar con la tienda física y la posibilidad de utilizarla como punto de retirada no sólo para sus clientes, sino para consumidores de otros vendedores del marketplace, puede traer la ventaja de generar nuevo tráfico para las tiendas físicas, cross selling y venta de servicios.

Como indican las estadísticas, los clientes cada vez caminan menos, pero compran más, por lo que ofrecer una relación omnicanal sin estrés es aún una ventaja que pronto será una necesidad.

En 2016, en Estados Unidos los consumidores que visitaron las tiendas de retail dieron 40 mil millones de pasos. Un año después, estas tiendas registraron que sus consumidores recorrieron 26 mil millones de pasos en total, pero compraron más.

 

Amazon, encontrar los nichos no explorados

Con el anuncio de la llegada de Amazon a la región, uno de los desafíos para los retailers es encontrar los nichos aún no explotados por el gigante del retail. ¿Cómo crear una propuesta de valor que trascienda la entrega gratuita que

Amazon estandarizó para el mercado? Hay que plantear este nuevo panorama no sólo en términos de mercado, sino desde el punto de vista de la relación retailer-cliente.

Hoy en día en América Latina se encuentran segmentos de clientes que consumen a nivel mundial y que exigen contar con la omnicanalidad para todas las posibles interacciones: compra, cambio, devolución, entrega, pickup, personalización de la oferta digital y en tienda.

Si bien hay un porcentaje importante de personas que aún compran en tiendas físicas, con el avance de los recursos y la tecnología serán ellos los nuevos clientes que buscarán la mejor opción para avanzar hacia la

omnicanalidad. Por eso, para no perder a estos clientes, todos los retailers deben pensar en cómo mejorar la experiencia de compra y de qué manera innovadora ofrecer acceso y servicios. Las estrategias creativas que ofrezcan un servicio diferencial será lo que los destaque de sus competidores.

Fuente: Revista Forum, Abril 2018

Excelsior: La semana Santa, milagrosa en ventas

Tendría el mejor marzo desde 2008 y el mejor mes desde septiembre 2017

Gracias a la Semana Santa, las ventas mensuales de la cadena minorista Walmart de México y Centroamérica crecerán hasta 10,2% en misma tiendas en el país, por lo que tendría el mejor marzo desde 2008 y el mes de mayor crecimiento desde septiembre pasado.

“Las ventas mismas tiendas mismas en México crecerán interanualmente 10,2%, mientras que las recientes aperturas añadirán 120 puntos base al crecimiento total en nuestro país (11,4%)”, expuso Banorte-Ixe en un análisis sobre la emisora.

Según la casa de bolsa, esta semana la firma dará a conocer un reporte de sólido crecimiento en sus ingresos del tercer mes del año, lo anterior debido a un efecto calendario favorable por la celebración de Semana Santa, sumado a un sábado más de venta.

De acuerdo con las estimaciones, en el tráfico de clientes mostrará un avance de 1,9% en el mercado nacional, mientras que el ticket promedio subirá  8,2% aproximadamente.

Por otro lado según las estimaciones de Banorte-Ixe durante 2018 las ventas totales de la cadena, considerando sus operaciones en Centroamérica, ascenderán a 612 mil 577 millones de pesos, cifra por encima de los 573 mil 265 millones de pesos reportados el año pasado.

La utilidad neta será  de 35 mil 260 millones de pesos, contra 38 mil 865 millones de pesos obtenidos en 2017, y el EBITDA pasará de 55 mil 473 a 59 mil 796 millones de pesos.

LA TRANSFORMACIÓN

Para 2025 Walmart de México y Centroamérica tiene como meta duplicar sus ingresos.  Para alcanzar dicho objetivo decidió apostar las ventas omnicanal. Incluso la semana pasada la compañía presento la primera tienda de dicho esquema bajo el formato Walmart en Tlalnepantla. De acuerdo con Sergio Guillin, vicepresidente de la cadena en México, la meta es que las tiendas a estrenar cuenten con los nuevos servicios tecnológicos; además, gradualmente, las unidades existentes se volverán omnicanal.

Las nuevas tiendas cuentan con internet gratis, kioscos para comprar en línea, catálogo extendido en diferentes departamentos y brindan la posibilidad de que el cliente autoescanee sus productos para pagar de forma más rápida.

El propósito de una tienda de este tipo es atender a los clientes actuales, que compran tanto en línea como en las unidades físicas; además, según datos del minorista, los compradores que recurren tanto a las tiendas físicas como internet suelen gastar hasta tres veces más.

De acuerdo con Synthesis Retail Solutions “dentro de los principales desafíos que las cadenas comerciales enfrentarán en 2018 esta reducir los costos de entrega y procesamiento de órdenes, sin dejar de cumplir los compromisos con el consumidor, superar la expectativa del cliente sobre su experiencia de compra, incrementar las áreas de automatización en la toma de decisiones y lograr pasar de una operación reactiva a proactiva”.

Además, en los próximos años la influencia que tendrá internet sobre la decisión de compra en tiendas físicas se acentuará aún más.

“La frontera entre el comercio electrónico y el físico desapareció en la mente de clientes (…)”, sostuvo la firma especializada en soluciones para el retail moderno.

ENRetail: Tendencias 2018 para el retail moderno

Synthesis Retail Solutions presentó las tendencias de 2018 que todas las grandes cadenas mayoristas de retail debieran conocer y aplicar en Argentina y América Latina.

Dentro de los principales desafíos de los retailers para 2018, se identifican: reducir los costos de entrega y procesamiento de órdenes sin dejar de cumplir los compromisos con el consumidor; alcanzar y superar la expectativa del cliente sobre su experiencia de compra; incrementar las áreas de automatización en la toma de decisiones y lograr pasar de una gestión reactiva a proactiva.

En tienda o en internet, todo es retail

Esta es una de las principales tendencias mundiales para este año en el mercado ya que la frontera entre el retail digital y el físico desapareció en la mente de los clientes, que esperan recibir sus productos con la misma eficiencia, velocidad y calidad, sin importar el punto de contacto utilizado. Catálogos, stocks, depósitos, logística, sistemas de gestión, les son transparentes. Fundamentalmente, esta tendencia se basa en el crecimiento de las ventas en tienda impulsadas por la influencia digital que tiende a crecer.

Según un estudio de Forrester, en 2017 el volumen de ventas de retail en Estados Unidos, fue de USD 3.491 billones. El 88% corresponden a compras en tiendas físicas (USD 3.076 billones) y el 12% restante en tiendas online (USD 415 billones). Un dato interesante es que, las webs o marketplaces tuvieron poder de influencia sobre el 44% del total de las compras, sin importar si fueron realizadas de forma online u offline.

El pronóstico  indica que en los próximos años la influencia que tiene la web
sobre la decisión de compra en tiendas físicas se acentuará aún más.

Amazon y otros grandes del ecommerce ya se dieron cuenta y están abriendo más tiendas físicas propias. Las inversiones en búsqueda y recomendación, en gerenciamiento de la reputación y mobile, permitirá a los retailers capitalizar esta tendencia, proveyendo la información necesaria para que el cliente compre en línea o para direccionar a los clientes hacia las tiendas.

La estrategia BOPIS (Buy Online, Pick up in Store) es una tendencia que está siendo muy utilizada y, de a poco, va llegando a la región latinoamericana.

  • El 61% de los clientes da gran importancia a BOPIS
  • El 58% de los clientes de retail usa esta modalidad sobre todo en fechas especiales
  • El 61% de estos clientes planea incrementar el uso de BOPIS

Sin duda, este ejemplo es donde se puede ver con mayor claridad la experiencia del usuario que compra por un canal virtual y retira por otro físico. Esta modalidad además de mejorar la percepción de velocidad a los ojos del cliente, reduce costos logísticos, beneficia la gestión de inventário e incrementa las ventas ya que, en promedio, los clientes BOPIS terminan adquiriendo más productos cuando visitan la tienda para concretar un retiro.

Conocimiento del cliente y más personalización de la oferta

Todo retailer debe conocer en detalle es a sus clientes; qué quieren, dónde se encuentran, cómo realizan sus compras, cómo prefieren pagar. Las promociones van más allá de los descuentos financieros o por volumen. Las tecnologías para mejorar el conocimiento del cliente y la personalización de las promociones son indispensables cuando se verifica que la mayoría de las promociones que los clientes reciben en la actualidad alrededor del mundo son por productos por los cuales pagarían de cualquier manera, o de productos que no tienen nada que ver con su perfil.

Motores de promociones y fidelidad como las que puede ofrecer Synthesis, además de la suite digital para personalización, búsqueda y recomendación, serán uno de los focos para el 2018.

Quien es “Pick Point” tiene ventaja competitiva

En la era omnicanal, ser  “Pick Point”, es una ventaja competitiva. Una de las estrategias es la alianza con marketplaces y otros retailers que requieran ampliar su capilaridad. Conseguir destacarse en un mundo de oferta infinita requiere una estrategia digital sólida. Pero el hecho de contar con la tienda física y la posibilidad de utilizarla como punto de retirada no sólo para sus clientes, sino para clientes de otros vendedores del marketplace puede traer la ventaja de generar nuevo tráfico para las tiendas físicas, cross selling y venta de servicios.

Como indican las estadísticas, los clientes cada vez caminan menos, pero compran más por lo que ofrecer una relación omnicanal sin estrés es aún una ventaja, pero pronto será una necesidad.

En 2016, en Estados Unidos los consumidores que visitaron las tiendas de retail dieron 40 mil millones de pasos. Un año después, estas tiendas registraron que sus consumidores recorrieron 26 mil millones de pasos en total, pero compraron más.

Amazon, encontrar los nichos no explorados

Con el anuncio de la llegada de Amazon a la región, uno de los desafíos para los retailers es encontrar los nichos aún no explotados por el gigante del retail. ¿Cómo crear una propuesta de valor que trascienda la entrega gratuita que Amazon estandarizó para el mercado? Hay que plantear este nuevo panorama no sólo en términos de mercado, sino desde el punto de vista de la relación retailer-cliente. Actualmente en toda América Latina se encuentran segmentos de clientes que consumen a nivel mundial, y que  exigen contar con la omnicanalidad para todas las posibles interacciones: compra, cambio, devolución, entrega, pickup, personalización de la oferta digital y en tienda. Si bien aún hay un porcentaje de personas que aún compran en tiendas físicas, con el avance de los recursos y la tecnología serán ellos los nuevos clientes que buscarán la mejor opción para avanzar hacia la omnicanalidad. Por eso, para no perder a estos clientes, todos los retailers deben pensar en cómo mejorar la experiencia de compra, y de qué manera innovadora ofrecer acceso y servicios. Las estrategias creativas que ofrezcan un servicio diferencial será lo que los destaque de sus competidores

La transformación digital es un cambio cultural esto requiere dejar de pensar en el evento de compra y comenzar a tener en cuenta la relación con el cliente, donde la triada precio, calidad y velocidad de entrega generen una experiencia tan relevante que al cliente le cueste un esfuerzo intentar recrearla con otro retailers. Este nuevo concepto de fidelización va más allá de los puntos de venta y beneficios; se incorpora en la vida del cliente para simplificarla. Los retailers que den el salto a la adopción de la tecnología, y que conozcan mejor a sus clientes, podrán liderar este cambio.

Tendencias 2018 para el retail moderno